▲/사진제공=SK텔레콤

SKT는 2019년 발간된 첫 책부터 주력해온 고객과 소통하는 용어를 알기 쉽게 바꾸는 범위를 더욱 확대하고, 달라진 사회 분위기와 고객의 인식 변화에 맞지 않은 부적절한 단어 사용 사례와 대안을 이번 책에 새롭게 담았다.

고객 대상 커뮤니케이션 개선 업무를 담당하는 브랜드전략 고객언어연구팀이 펴낸 이 책은 1편보다 100페이지가 늘어난 250페이지로 △시대가 원하는 ‘시대 언어’ △사회가 원하는 ‘공공 언어’ △고객이 원하는 ‘타깃 언어’를 담은 주요 내용과 함께 △고객 언어 △신조어 △성차별, 성별 혐오·비하, 장애 관련 편견·금지 표현 등이 담긴 부록 ‘언어사전’으로 구성됐다.

이 책에는 이동통신사 가입자 수가 5000만 명이 넘은 지금 통신사에서 사용하는 용어는 전 국민이 이해하기 쉬워야 한다는 취지에서 ‘사회가 원하는 공공 언어’ 파트도 담았다. 어려운 한자어·영어·외래어·전문 용어 대신 남녀노소 누구나 이해하기 쉬운 우리말을 사용하자는 내용이다.

예를 들면 △‘IMEI’ 대신 ‘휴대폰 식별 번호’ △‘mVolP’ 대신 ‘모바일 인터넷 전화’ △‘PUK’ 대신 ‘유심 잠금 해제 번호’ △‘음영지역’ 대신 ‘서비스를 이용할 수 없는 지역’ △‘종속 번호·종속 회선’ 대신 ‘연결 회선’ △‘웹투폰문자’ 대신 ‘웹(Web) 발신 문자’ 등으로 표기하자는 식이다.

책 뒷부분에 실린 부록 언어 사전은 △고객 언어 △신조어 △체크리스트(바른 언어표현) 등을 찾아볼 수 있도록 실제 사전처럼 구성됐다. 고객 언어엔 ‘할인반환금’(개선전 위약금) 등 통신 업계에서 자주 사용되는 단어와 이를 개선한 우리말이 담겼다.

한편, SKT 구성원들의 의견도 적극적으로 반영했다. 지난해 구성원 150여 명 대상 ‘알고 싶은 소통 주제’로 설문 조사를 했으며 ‘맞춤법·외래어 표기(35%)’, ‘전문용어 다듬기(26%)’, ‘신조어(18%)’ 등 다수 관심을 보인 주제를 책 제작에 반영했다.

최종 발간 여부는 개선 용어에 대한 고객 반응을 확인 후 결정했다. 개선 용어에 대한 고객 선호도 조사 결과 1차 600명 고객 반응은 ‘개선 후 용어 선호’가 91%, 2차 1200명 조사에서는 71%로 용어 개선을 긍정적으로 평가했다.

SKT 예희강 브랜드전략 담당은 “AI를 비롯해 디지털 인프라를 기반으로 한 기술 혁신은 가속화되는데, 그 안에서 쓰는 용어들은 고객 언어와는 거리가 있다”며 “국내 1위 이동통신사로서, 쉽고 올바른 대고객 소통을 통해 이동통신에 대한 정보 격차를 최소화하는 ESG 실천에도 앞장설 것”이라고 말했다.

더(The)공감뉴스 김영란 기자()

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